E-mailgedragslijn Gemeente Oosterhout
"altijd antwoord, tijdig antwoord"
Deze gedragslijn geeft aan hoe de gemeente Oosterhout omgaat met bij de gemeente binnenkomende e-mail.
Bij binnenkomst van een op de gemeentelijke website ingevuld e-mailformulier wordt per ommegaande een automatische ontvangstbevestiging gestuurd. Deze ontvangstbevestiging bevestigt dat het bericht technisch gezien in goede orde ontvangen is. Verder geldt dat er voor alle aan de gemeente verzonden e-mail (meestal stadhuis@oosterhout.nl) onderscheid gemaakt wordt tussen eenvoudige en complexe vragen.
Eenvoudige vragen
Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, regelgeving, vergunningprocedures, etc. Eenvoudige vragen worden in de regel binnen twee werkdagen afgehandeld. Als de vraag niet direct beantwoord kan worden, wordt aangeven hoe uw vraag verder behandeld wordt.
Complexe vragen
Complexe vragen of verzoeken kunnen meer tijd in beslag nemen. Deze worden door het cluster Documentaire Informatie Voorziening (DIV) geregistreerd en doorgestuurd naar de afdeling die de vraag afhandelt. Over het algemeen krijgen deze berichten binnen twee werkdagen, na ontvangst, een schriftelijke ontvangstbevestiging waarin de verwachte afhandelingtermijn en de behandelende afdeling vermeld staan. Als organisatie streven wij ernaar om de geregistreerde vragen of verzoeken binnen een termijn van zes weken te beantwoorden. Het kan soms voorkomen dat deze termijn niet wordt gehaald, omdat nader onderzoek moet plaatsvinden of omdat de gemeente afhankelijk is van informatie van derden. Ook gelden voor bepaalde vragen of verzoeken andere afdoeningtermijnen die zijn gebaseerd op wettelijk of gemeentelijk vastgestelde procedures (bijvoorbeeld aanvragen gehandicaptenparkeerkaart, aanvragen bouwvergunning). Wanneer een toegezegde afhandelingtermijn niet kan worden nagekomen, wordt de aanvrager hierover tijdig geïnformeerd met vermelding van de reden en een nieuwe termijn.
Archivering
E-mail wordt op een goede en veilige manier gearchiveerd, volgens dezelfde regels als die gelden voor brieven.
Richtlijnen
De afhandeling van e-mails staat vermeld op de internetsite van de gemeente. Daar wordt ook geïnformeerd over de wijze waarop klachten over de behandeling van e-mail kunnen worden ingediend. Zie ook onze pagina klachtenprocedure.
Openbaar maken van prestaties
De Gemeente Oosterhout geeft in het Burgerjaarverslag een overzicht van de prestaties met betrekking tot de afhandeling van ontvangen e-mails.